A AMERICAN LIFE COMPANHIA DE SEGUROS (American Life) acredita que os Princípios Éticos conduzem ao melhor caminho dentro da organização, no que diz respeito a comportamentos e condutas. Estes Princípios estão consagrados na Missão, Visão e Valores da American Life.

Missão:
• Oferecer soluções inovadoras para atender necessidades específicas de nichos de mercado.

Visão:
• Clientes e parceiros são nosso foco principal;
• Colaboradores devem sentir-se igualmente importantes; e
• Nossa atuação pressupõe crescimento sustentável com resultado.

Valores:
• Respeito;
• Comprometimento;
• Flexibilidade/Agilidade;
• Trabalho em equipe; e
• Responsabilidade social.

O nosso Código de Ética e Conduta visa a proteção da nossa reputação, promovendo um ambiente livre de discriminação, que valoriza a diversidade, o respeito, a transparência, a responsabilidade e a integridade, coibindo qualquer outra prática que atente contra a ética, os direitos humanos e a legislação.

Baseado nisso a American Life disponibiliza o Canal de Ética & Compliance, onde empregados, colaboradores, clientes, usuários, parceiros ou fornecedores podem registrar relatos que contenham indícios de fatos irregulares e atos ilícitos praticados contra a American Life, tais como condutas de assédio, corrupção, nepotismo, atos lesivos em licitações e contratos, lavagem de dinheiro, conflito de interesses, entre outros. Poderão ainda, utilizar o canal para registrar sugestões e elogios..

Visando garantir maior imparcialidade e confidencialidade nos processos, o Canal de Ética & Compliance, está sob gestão da Legal Control, empresa externa e independente, que inicialmente realiza a análise e classificação das comunicações recebidas.

Os relatos poderão ser registrados com identificação do relator ou anonimamente, sendo que em todo processo garantimos a confidencialidade da identidade, bem como toda a condução do caso ser tratada com sigilo e lisura. A American Life não admite que o relator de boa-fé, sofra qualquer tipo de retaliação, mesmo que se trate de relato envolvendo seus superiores.

Informamos que o andamento do registro do relato somente poderá ser consultado através do número do protocolo atribuído no ato do registro.

Registre o seu relato pelo link americanlife.legaletica.com.br, e caso tenha alguma dúvida sobre o assunto, entre em contato através do e-mail americanlife@legaletica.com.br.

Reforçamos que a American Life atua em conformidade com a Lei nº 13.709/2018, a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (“LGPD”)

Importante:
Reclamações de público externo sobre a qualidade dos produtos e serviços, deverão ser relatadas ao Canal de Ouvidoria no site https://www.alseg.com.br/.

A Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (Lei Federal nº 13.709/2018) – LGPD, determina como os dados pessoais devem ser tratados, seja por meios físicos ou digitais. Por isso, devem estar disponíveis de forma clara e precisa a forma como os dados pessoais serão tratados e coletados, sua finalidade, as medidas aplicadas para a segurança dessas informações, quais são os direitos do titular sobre os seus dados pessoais, dentre outras ações previstas na legislação.

Nosso objetivo é proteger os seus direitos como titular dos dados, preservando sua integridade, liberdade e privacidade.

Confira mais informações acessando nossa Política de Privacidade e Proteção de Dados Pessoais.

ENCARREGADO PELO TRATAMENTO DE DADOS PESSOAIS DA AMERICAN LIFE:

DPO – Data Protection Officer
(privacidade@alseg.com.br)

A American Life se reserva o direito de modificar esta política, a qualquer momento, sem prévio aviso.
Última revisão: agosto/2021

1. Objetivo
Esta Política tem como objetivo estabelecer diretrizes, princípios, responsabilidades, que norteiam o esforço da American Life no que se refere às práticas para gestão da responsabilidade e impactos socioambientais em seus negócios e partes interessadas e, sempre que possível, apoiar os Colaboradores, Clientes, Parceiros e Fornecedores
na transição para uma sociedade mais transparente, justa, inclusiva, resiliente e sustentável.

2. Abrangência
Esta Política se aplica a todos os funcionários, colaboradores, pessoas com poderes de representação da American Life, além de prestadores de serviços aos quais a American Life é considerada como corresponsável por suas ações.

3. Conceitos
Para os efeitos desta Política, considera-se:

● ESG – Enviromental (Ambiental, E), Social (Social, S) e Governance (Governança, G) e refere-se às práticas de uma empresa ou entidade voltadas ao meio ambiente, à responsabilidade social e às Políticas, processos, estratégias e orientações da sua administração.

● LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais): Lei que tem como principal objetivo proteger os direitos fundamentais de liberdade e de privacidade e o livre desenvolvimento da personalidade natural.

● Partes Interessadas: Colaboradores, Clientes, Fornecedores, Comunidade Local, Órgãos Governamentais e quaisquer pessoas ou instituições direta ou indiretamente, que possam ser impactadas pelas atividades da companhia.

● Interesse comum: interesse associado a grupo de pessoas ligadas jurídica ou factualmente pela mesma causa ou circunstância, quando não relacionada à definição de risco ambiental, de risco climático de transição, de risco climático físico ou de risco climático de litígio.

● Colaboradores: administradores, funcionários, prestadores de serviços terceirizados e demais parceiros relevantes;

● Partes interessadas: colaboradores, clientes, fornecedores, comunidade local, órgãos governamentais e quaisquer outras pessoas ou instituições direta ou indiretamente impactadas pelos produtos, serviços ou atividades da American
Life;

● Risco Climático: Em suas vertentes:

● Riscos climáticos físicos: possibilidade de ocorrência de perdas ocasionadas por eventos associados a intempéries frequentes e severas ou a alterações ambientais de longo prazo, que possam ser relacionadas a mudanças em padrões climáticos;

● Riscos climáticos de transição: possibilidade de ocorrência de perdas ocasionadas por eventos associados ao processo de transição para uma economia de baixo carbono, em que a emissão de gases do efeito estufa é reduzida ou compensada e os mecanismos naturais de captura desses gases são preservados;

● Riscos climáticos de litígio: possibilidade de perdas ocasionadas por sinistros em seguros de responsabilidade ou ações diretas contra a supervisionada, ambos em função de falhas na gestão de riscos climáticos físicos ou de transição;

● Riscos ambientais: possibilidade de ocorrência de perdas ocasionadas por eventos associados à degradação do meio ambiente, incluindo o uso excessivo de recursos naturais;

● Risco socioambiental: possibilidade de ocorrência de perdas financeiras decorrente de danos socioambientais;

● Riscos sociais: possibilidade de ocorrência de perdas ocasionadas por eventos associados à violação de direitos e garantias fundamentais ou a atos lesivos a interesse comum;

● Riscos de sustentabilidade: conjunto dos riscos climáticos, ambientais e sociais;

● Subscrição de Riscos: processo realizado pela Companhia para análise de risco a ser segurável, resultando na aceitação ou rejeição do risco proposto.

● SUSEP (Superintendência de Seguros Privados): Órgão responsável pelo controle e fiscalização dos mercados de seguros, previdência privada aberta, capitalização e resseguro.

4. Base Regulatória / Legislação Aplicável

Resolução do Conselho Monetário Nacional – CMN nº 4.945/2021 – este documento está em conformidade com a referida resolução, e para fins deste normativo interno, consideramos os aspectos econômico, social, ambiental e climático, equivalentes ao termo “sustentabilidade”, aplicado em nível Sistêmico na companhia.

5. Princípios

Destacam-se a seguir os princípios fundamentais adotados pela American Life no que se refere à responsabilidade socioambiental para a condução de seus negócios,  operações e atividades, demonstrando responsabilidade, transparência e os avanços na implementação dos principios.

Governança: posicionamento ético e transparente, respeitando os direitos humanos e condizente com a legislação, bem como a divulgação de informações claras e precisas sobre seus negócios ao mercado. Respeitar e atender as diretrizes e normativas dos Órgãos Públicos e colaborar sempre quando requisitado;

Treinamento: a American Life entende que o treinamento é uma ferramenta estratégica e uma forma de disseminar, bem como incorporar práticas e conceitos de sustentabilidade em seus negócios, atividades e operações;

Sustentabilidade: a American Life entende que a sustentabilidade do seu negócio está diretamente associada ao desempenho das suas operações, com justiça social, equilíbrio econômico e ambiental e, diversidade cultural.

6. Diretrizes

As diretrizes desta Política são divididas em quatro partes: Meio Ambiente, Sociedade, Relacionamentos Éticos e Negócios.

6.1 Meio Ambiente
As operações e as atividades da American Life devem respeitar as seguintes diretrizes:

● Adotar práticas que estimulem a redução, reutilização e reciclagem de recursos; 

● Promover a gestão e destinação adequada dos resíduos e efluentes gerados;

● Promover a eficiência energética e hídrica;

● Promover a incorporação das variáveis climáticas ao gerenciamento de riscos e oportunidades dos negócios;

● Adotar prática sistemática de avaliação de leis e diretrizes para a conformidade ambiental em suas operações.

6.2 Sociedade

A American Life deve orientar todos seus colaboradores para:

● Manter, de forma permanente e ativa, uma agenda de comprometimento com os principais objetivos do desenvolvimento sustentável das comunidades em que está inserida;

● Estimular o trabalho voluntário em benefício da sociedade;

● Apoiar e implementar genuinamente iniciativas que promovam melhorias contínuas para a sociedade e mitiguem desigualdades sociais sem caráter comercial.

6.3 Relacionamento Ético

As relações da American Life com suas partes interessadas devem ser orientadas para:

● Atuar de forma transparente e ética com fornecedores e prestadores de serviço, respeitando-os e trabalhando em parceria pelo desenvolvimento dos mercados nos quais atuam, observando as legislações trabalhistas;

● Garantir trabalho digno para homens e mulheres, alinhado à não discriminação, à remuneração justa, segura e que combata o trabalho infantil e escravo;

● Estar em conformidade com as legislações trabalhistas, ambientais, previdenciárias e tributárias aplicáveis à cada empresa pertencente a companhia;

● Fomentar canais de comunicação que permitam a melhoria na qualidade dos relacionamentos, de forma ágil, transparente, resoluta e ética, que promova a satisfação das partes interessadas;

● Oferecer acessibilidade e estrutura física e tecnológica, profissional e de segurança eficientes e eficazes as partes interessadas;

● Respeitar os Direitos Humanos, a diversidade, a dignidade e adotar práticas que proíbam atos discriminatórios e de assédio de qualquer natureza;

● Desenvolver ações de engajamento em sustentabilidade no ambiente interno e para as partes interessadas;

● Inserir, na contratação de prestadores e fornecedores, critérios de sustentabilidade que considerem seus impactos socioambientais;

● Fortalecer o relacionamento da American Life com a comunidade na qual esteja inserida, considerando seus aspectos socioambientais, culturais, governos e instituições e promover o desenvolvimento de longo prazo.

6.4 Negócios

Os negócios devem ser orientados de acordo com as seguintes diretrizes:

● Desenvolver ações de educação financeira e orientação de vendas de acordo com perfil e necessidade das partes interessadas;

● Divulgar produtos e serviços de forma clara, transparente e ética;

● Criar mecanismos e critérios específicos para a avaliação e subscrição de riscos socioambientais em seus produtos e serviços, que considerem conceitos de sustentabilidade e estejam de acordo com potenciais danos socioambientais;

● Orientar suas equipes de produtos e serviços para que minimizem ou evitem seus impactos socioambientais, no que tange à aquisição de insumos, uso de recursos e geração de resíduos;

● Promover, sempre que possível, a inclusão financeira e acessibilidade diferenciada para pessoas jurídicas que tenham comprovadamente em sua razão social o impacto socioambiental positivo na sociedade;

● Desenvolver novos negócios e, sempre que possível, atualizar os existentes identificando oportunidades oferecidas pela Sustentabilidade no ciclo de vida dos produtos e serviços;

● Considerar, sempre que possível, aspectos ASG e seus impactos nos processos, projetos e atividades do negócio, priorizando os mais significativos, assim como estabelecer indicadores para acompanhamento;

● Estudar formas de introduzir questões socioambientais e os riscos das mudanças no clima, bem como os seus potenciais impactos, incluindo os financeiros, na tomada de decisão de investimentos.

7. Responsabilidades

7.1 Gerência de Responsabilidade Social e Ambiental

● Disseminar os conceitos de sustentabilidade entre as áreas de negócio e
corporativas por meio da elaboração de estudos, treinamentos, projetos e
programas socioambientais específicos, de forma a contribuir ativamente para a
conscientização do tema;

● Buscar ferramentas e metodologias para identificar, classificar, avaliar, monitorar, controlar e mitigar os impactos socioambientais das atividades da American Life;

● Apoiar à área de Gestão de Riscos Corporativos na identificação, classificação, avaliação, monitoramento, e controle do risco socioambiental;

● Apoiar as áreas de negócios e corporativas na implementação de projetos, produtos e metas de sustentabilidade e/ou ASG específicos em suas atividades e operações;

● Acompanhar e avaliar a efetividade das ações implementadas, atuando de modo consultivo para obter as justificativas e planos de ação necessários para cumprimento desta Política;

● Esclarecer dúvidas sobre os princípios e diretrizes desta Política e, quando necessário, submetê-las às suas instâncias superiores.

● Apoiar na elaboração e validação de textos/reportes periódicos referentes a informações de sustentabilidade e/ou ASG a serem divulgadas ao mercado, submetendo-os à validação e aprovação das alçadas competentes.

7.2 Gestão de Riscos

● Avaliar os processos, as metodologias e as ferramentas utilizadas para identificação, classificação, avaliação, monitoramento e controle do risco socioambiental;

● Manter registro de dados referentes às perdas efetivas em função de danos socioambientais, pelo período mínimo de cinco anos, incluindo valores, tipo, localização e setor econômico objeto da operação;

● Orientar quanto a estratégias e alternativas para a gestão de riscos socioambientais, na medida que isso não comprometa sua independência;

● Participar da análise de mudanças, de forma a auxiliar na avaliação de seus riscos e potenciais implicações/necessidade de alteração na Estrutura de Gestão de Riscos;

● Atuar junto às áreas gestoras em situações de riscos/desenquadramento dos limites, de forma a obter as justificativas e implementação de planos de ação necessários.

7.3 Áreas de Negócio

● Incorporar os mapas estratégicos de riscos e oportunidades sociais e ambientais da sua área em seu planejamento estratégico;

● Desenvolver e promover programas, projetos e ações que garantam o cumprimento das diretrizes dessa Política;

● Prover condições que assegurem a adequada identificação, classificação, avaliação, mitigação, gerenciamento e reporte dos riscos sociais e ambientais, assim como perdas decorrentes de suas áreas e a efetividade dos controles
internos inerentes;

● Controlar os serviços terceirizados relevantes para o funcionamento das atividades do Grupo sob sua responsabilidade, obedecendo às diretrizes desta Política;

● Envolver a área de Controles Internos, no desenvolvimento de projetos, produtos e no estabelecimento de metas que envolvam questões de sustentabilidade e/ou ASG;

7.4 Área de Controles Internos e Compliance

● Testar e avaliar a aderência da Companhia ao arcabouço legal, à regulamentação infralegal, às recomendações dos órgãos de supervisão, ao Código de Ética e Conduta e às Políticas e aos procedimentos internos da American Life e demais regulamentos que estejam obrigadas a observar;

● Prestar suporte à Diretoria da American Life a respeito da observância e da correta aplicação dos itens mencionados acima, inclusive mantendo-os informados sobre as atualizações relevantes em relação a tais itens.

● Nos ciclos periódicos de avaliação de riscos, são avaliados os seguintes riscos:

► Risco Operacional
Possibilidade de perda decorrente da inadequação de processos internos, pessoas, sistemas ou projetos da American Life, bem como decorrente de fraudes e eventos externos que causem prejuízos às atividades da seguradora ou danos aos ativos físicos.

► Risco de eventos externos ou catástrofes
Possibilidade de perda relacionada a catástrofes naturais, atentados, vandalismo, greves, paralisações, epidemias e outros eventos independentes da vontade da American Life.

► Riscos Socioambientais
Possibilidade de ocorrência de perdas por impactos negativos associados aos negócios e operações no âmbito da sociedade e meio ambiente.

► Risco de Responsabilidade Socioambiental
Possibilidade de perdas por impactos negativos associados aos negócios e operações no âmbito da sociedade e meio ambiente, decorrentes de ausência de compromisso da empresa em adotar um comportamento ético e contribuir para o desenvolvimento econômico, melhorando, simultaneamente, a qualidade de vida de seus empregados e de suas famílias, da comunidade local e da sociedade como um todo.

► Risco de Sustentabilidade das Relações
Possibilidade de perda decorrente da adoção de contratos e relações com pessoas e empresas que possam atuar de forma irregular às legislações ou não conformidade aos valores e diretrizes internas da American Life e com a sociedade nela inserida.

8. Considerações Finais
Todas as atividades descritas na presente estão sujeitas à verificação a qualquer tempo quanto à conformidade com esta política, documentação suporte para todas as transações e a existência de procedimentos suficientes para garantir o cumprimento das regras emanadas pela Alseg.

As sanções pelo descumprimento desta Política, poderão ser executadas por meio de advertência verbal, escrita, suspensão ou rescisão do contrato de trabalho, sem prejuízo de eventual abertura do processo judicial.

A Política de Sustentabilidade é um documento público e está disponível nos canais de comunicação internos e externos da American Life.

9. Vigência
Esta política entrará em vigor na data de sua publicação e será revisada bianualmente, sendo passível de alteração ou atualização sempre que constatada sua necessidade.

10. Referências
A Política de Sustentabilidade baseia-se nas disposições legais e normativas vigentes e todos os dados utilizados foram extraídos de conteúdos disponíveis publicamente.

Introdução

A American Life tem o compromisso de compartilhar sua Política Institucional de Conduta consolidando suas diretrizes, objetivos estratégicos e valores organizacionais, de forma a nortear a condução de suas atividades para oferecer produtos e serviços da mais alta qualidade, sempre com valores e princípios éticos.

1. Objetivo
Estabelecer os procedimentos para conduzir suas atividades e operações ao longo do ciclo de vida do produto, no âmbito de suas respectivas competências, observando princípios de ética, responsabilidade, transparência, diligência, lealdade, probidade, honestidade, boa-fé objetiva, livre iniciativa e livre concorrência, promovendo o tratamento adequado do cliente e o fortalecimento da confiança no sistema de seguros privados.

2. Abrangência
Os princípios contidos nesta Política Institucional de Conduta devem ser observados e cumpridos por todas as áreas que interagem com clientes.

3. Termos e Definições

Para fins desta Política, consideram-se as seguintes definições:

● Ciclo de vida do produto: todas as fases do produto desde a sua concepção, desenho, desenvolvimento, intermediação e distribuição, até o cumprimento de todas as obrigações junto ao cliente, inclusive em relação a eventuais alterações contratuais, renovações e tratamento de reclamações;

● Cliente: pessoa interessada em adquirir o seguro, bem como o proponente, o segurado, o garantido, o tomador, o beneficiário ou o titular, corretor;

● Cliente oculto: servidor da Susep designado, que assume a figura do proponente ou interessado em adquirir produtos, com o objetivo de verificar a adequação e a conformidade das práticas de conduta do ente supervisionado ou do intermediário à regulação vigente;

● Colaboradores: administradores, empregados, prestadores de serviços e parceiros que cumprem o papel de intermediação dos produtos;

● Estipulante: pessoa física ou jurídica que contrata apólice coletiva de seguros, investida dos poderes de representação dos segurados perante a American Life;

● Intermediário: responsável pela angariação, promoção, intermediação ou distribuição de produtos de seguros, tais como o corretor de seguros, o representante de seguros, o correspondente de microsseguros, assessorias, dentre outros;

● Práticas de conduta: práticas de negócio adotadas pela American Life ou intermediário ao longo do ciclo de vida do produto que afetam ou estão associadas ao relacionamento e tratamento do cliente;

● Produto: seguros comercializados pela American Life;

● Tratamento adequado do cliente: condições estabelecidas para o tratamento do cliente, que devem observar, no mínimo, os seguintes aspectos:

● o desenvolvimento, a promoção, a intermediação, a distribuição e a venda de produtos que atendam ao interesse, à necessidade e ao perfil do cliente;

● o provimento proativo e efetivo de informação clara e adequada antes, durante e depois da venda do produto;

● a adoção de medidas que tenham por objetivo minimizar o risco de venda de produtos não apropriados ou não adequados ao cliente;

● o aconselhamento e orientações adequados ao cliente, mitigando assimetria de informações que possam dificultar sua decisão por produtos que atendam ao seu interesse, necessidade e perfil;

● o tratamento de avisos de sinistros, reclamações e demandas de forma adequada e tempestiva; e

● a proteção da privacidade de dados pessoais, na forma da legislação vigente.

4. Princípios

A American Life realiza a promoção da cultura organizacional que incentiva, entre todos os colaboradores, o tratamento adequado voltado para um relacionamento cooperativo e equilibrado com os clientes.
A American Life e seus colaboradores estão comprometidos em desenvolver produtos, sempre considerando os interesses dos diferentes perfis de clientes, conforme as melhores práticas de mercado, buscando a convergência das necessidades de seus segurados com as da instituição, de forma a assegurar a conformidade dos produtos e serviços comercializados com a legislação e normativos aplicáveis.
A American Life não admite que a remuneração de seus executivos e colaboradores, assim como do intermediário e do prestador de serviços, entrem em conflito com o tratamento adequado ao cliente.
A American Life permanentemente estimula a prestação de informações em linguagem clara e adequada quando da oferta, promoção e divulgação de seus produtos, adotando práticas de comunicação com objetivo de minimizar a possibilidade de má compreensão por parte do cliente, bem como realiza a prestação de informações contratuais de forma clara, tempestiva e apropriada, visando à redução do risco de assimetria de informação.
A American Life garante que toda a operação relacionada a sinistro, incluindo o registro do aviso, a regulação e sua liquidação, ocorra de forma tempestiva, transparente e apropriada, prezando pelo tratamento rápido e adequado às eventuais reclamações e solicitações efetuadas pelos clientes, beneficiários e seus representantes.
A American Life observa as exigências da legislação específica que trata da proteção de dados pessoais dos seus clientes, inclusive no tocante às regras de boas práticas e governança.
A responsabilidade pela observância dos Princípios que norteiam a condução das atividades e operações do ciclo de vida dos seus produtos continua a ser da American Life e do Intermediário, ainda que haja terceirização em alguma dessas atividades ou operações.

5. Diretrizes

5.1 Concepção e desenvolvimento de produtos Deve cumprir o fluxo do processo de desenvolvimento de produto, conforme etapas macros abaixo, compõem:

● Pré-desenvolvimento: realizar o planejamento do produto, baseado na pesquisa e definição do perfil dos clientes que compõe o público-alvo (órgãos públicos através de processos licitatórios e setor privado) do produto a ser comercializado. Os produtos devem sempre ser pensados de forma a considerar os objetivos e as necessidades do cliente.

● Desenvolvimento: contemplar as especificações do produto, definição das regras de subscrição, as variáveis utilizadas para a precificação justa e adequada ao perfil do cliente.

● Pós-desenvolvimento: monitorar o desempenho do produto, buscando a melhoria contínua e desenvolvendo mecanismos de controle para mitigação dos riscos.

5.2 Oferta, distribuição e venda

A American Life deve assegurar que a oferta do produto, por meio de seus intermediários, seja adequada às necessidades e aos interesses dos clientes, com linguagem simples e clara, incluindo todas as informações relevantes do produto. Os colaboradores devem informar e esclarecer de forma precisa e com base no perfil do cliente todas as características e os riscos de cada produto, para garantir o enquadramento do cliente no perfil do produto contratado.
O cliente deve estar sempre ciente da não obrigatoriedade de contratação de produto acessório.

5.3 Perfil do cliente

Os seguintes aspectos deverão ser considerados para análise do perfil de clientes:

● adequação dos produtos, serviços ou operações aos objetivos e às necessidades do cliente;

● compatibilidade dos produtos, serviços ou operações à situação financeira do cliente; e

● nível de conhecimento do cliente quanto aos riscos relacionados a cada produto, serviço ou operação, incluindo seu nível de tolerância ao risco e sua capacidade para suportar perdas.

5.4 Coleta, tratamento e manutenção de informações de clientes:

A coleta, o tratamento e a manutenção de informações relacionadas aos clientes devem ser conduzidas pela American Life com responsabilidade e ética, observando as exigências da legislação que trata sobre a proteção de dados pessoais e as boas práticas de mercado.

5.5 Atendimento ao cliente:

Os clientes devem ser atendidos de forma tempestiva e adequada nas suas demandas. Os colaboradores envolvidos no atendimento ao cliente devem tratar as solicitações, reclamações e sugestões recebidas, garantindo o retorno das
informações ao cliente e a solução adequada das ocorrências registradas.

5.6 Prestadores de serviços

Os prestadores de serviços que atendem e se relacionam com a American Life e com seus clientes devem ter habilidades para realizar a interação adequada, com zelo, agilidade, integridade, diligência e ética, observando os princípios constantes nesta Política Institucional de Conduta.

5.7 Treinamento

Todos os colaboradores da American Life, sobretudo os que realizam atividades concernentes ao relacionamento com o cliente, os prestadores de serviços e parceiros que cumprem o papel de intermediários dos produtos devem ser treinados e habilitados a fim de atender a Resolução vigente e a Política Institucional de Conduta. O treinamento, que é obrigatório, deve ser revisto e aperfeiçoado continuamente, e realizado anualmente, de forma a preparar e manter os colaboradores, novos ou atuais, atualizados e cientes das melhores práticas para a condução do relacionamento e conduta com o cliente condizentes com os princípios e valores da American Life.

6. Da Relação entre a American Life e Intermediários

A American Life é responsável pelo compartilhamento de informações, treinamento e atuação do intermediário de seus produtos, no que se refere ao cumprimento do disposto nesta Política.

A relação entre a American Life e o Intermediário não deverá prejudicar o tratamento adequado do cliente, devendo ficar claro para os clientes qualquer conflito de interesses decorrente desta relação.

Antes da aquisição de um produto, o intermediário deverá informar ao cliente, a existência de vínculo comercial com a American Life;

Quando um produto for acessório a outro bem, artigo ou serviço, de qualquer espécie, o intermediário deverá informar ao cliente a não obrigatoriedade de contratação do produto acessório, assim como deverá garantir que o cliente possa adquirir este bem, artigo ou serviço independentemente da contratação do produto acessório, em observância ao disposto no Código de Defesa do Consumidor, ressalvada disposição em legislação e regulamentação específica.

7. Responsabilidades e Papéis

Os envolvidos devem considerar os valores, regras, políticas e procedimentos de integridade em suas metas e orientações, evidenciando apoio inequívoco e visível à Política, bem como pela destinação de recursos adequados.

Diretoria: aprovar a Política Institucional de Conduta e suas atualizações, bem como prover recursos materiais e humanos necessários, próprios ou terceirizados, para cumprimento das regras emanadas pela mesma.

Diretor Responsável: zelar pela observância do cumprimento da Política institucional de Conduta.

Áreas de Negócios e Administrativas: (a) definir, de maneira apropriada, processos e procedimentos e elaborar manuais de boas práticas, aplicáveis a cada área, em consonância com a Resolução vigente e a Política Institucional de Conduta, que devem orientar a promoção, a intermediação, a distribuição e a venda de produtos aos clientes, bem como o atendimento; (b) assegurar que o tratamento de avisos de sinistros e eventos cobertos, reclamações e demandas do cliente ocorra de forma adequada e tempestiva; (c) garantir que seus respectivos colaboradores sejam treinados e capacitados de acordo com o programa de treinamento.

Gestão de Riscos e Compliance: (a) disseminar a Política Institucional de Conduta; (b) coordenar o programa de treinamento de colaboradores; (c) assegurar a conformidade com a Resolução vigente e a Política Institucional de Conduta; (d) testar mecanismos, métricas, indicadores e controles para fins de mitigação dos riscos (e) avaliar a qualidade do atendimento prestado por seus colaboradores, bem como as reclamações realizadas pelos clientes; (f) recomendar planos de ação para correção de falhas detectadas e acompanhar seus cumprimentos.

Atendimento ao Cliente: (a) atender as demandas dos clientes, referentes às informações, dúvidas, reclamações ou cancelamentos de produtos de forma tempestiva; (b) identificar outras demandas apresentadas pelos clientes, buscando nas respectivas áreas as soluções necessárias para as ocorrências registradas.

Ouvidoria: (a) analisar e tratar, adequada e formalmente, as reclamações dos clientes que não foram satisfatoriamente solucionadas por outros canais de atendimento, prestar os esclarecimentos necessários aos reclamantes sobre suas demandas e providências adotadas; (b) engajar departamentos e colaboradores para obter os esclarecimentos e providências necessárias para as soluções das demandas dos clientes; (c) atuar como mediador de conflitos entre a supervisionada e os reclamantes.

8. Monitoramento

Para detecção de eventuais irregularidades, mapeamento de situações, informações que devem ser apuradas e solucionadas com a devida tempestividade, imparcialidade e confidencialidade das comunicações recebidas, são utilizados.
• Relatórios regulares da Ouvidoria;
• Relatórios eventuais de sindicâncias e investigações;
• Tendências verificadas nas reclamações dos clientes da empresa;
• Informações obtidas do Canal de Ética & Comunicações; e
• Relatórios de agências governamentais, reguladoras ou fiscalizadoras.

9. Uso de Imagem e Publicidade

É vedado aos colaboradores, empregados, representantes, intermediários e qualquer outro parceiro, o uso de imagem e publicidade da American Life, prestar declarações ou dar entrevistas a órgãos de divulgação (emissoras de rádio, TV, jornais etc.), sem prévio consentimento formal da Administração.

10. Considerações Finais

É direito e dever da American Life, fiscalizar o cumprimento desta Política e exigir de seus colaboradores e fornecedores medidas corretivas.
Quaisquer situações não previstas nesta Política e que fujam da alçada das áreas envolvidas devem ser submetidas à apreciação da Diretoria.

11. Vigência

Esta política entrará em vigor na data de sua publicação e será revisada bianualmente, sendo passível de alteração ou atualização sempre que constatada sua necessidade.